重修-现代服务管理—在线学习平台—餐旅学院

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学员评论

教师团队

本课程教师团队由院校教师、行业专家以及学习指导师组成。主讲教师由北京开放大学旅游管理学院孙黎担任，孙黎老师目前也是对外经济贸易大学现代服务业研究中心研究员，具有十几年远程教育教学经验。本课程聘请首旅集团培训中心主任兼上园饭店总经理，首旅集团党校副校长，中国服务学院副院长宋扬先生作为课程开发行业顾问与课程教学行业指导。李艳娟老师毕业于华侨大学，获旅游管理硕士学位，主要研究方向酒店企业管理，曾讲授《餐饮服务与管理》等课程，具有丰富的旅游服务以及酒店服务培训项目管理经验，在本课程中参与课件开发以及学习支持服务等工作。
课程介绍

《现代服务管理》是面向旅游类专科层次学生开设的一门专业核心课，同时也可以作为服务业从业人员系统学习服务管理基础理论知识以及了解服务行业管理实践的一门课程。课程内容共分五大模块：服务认知（模块一）；服务提供（模块二）；服务运营（模块三）；服务质控（模块四）；服务创新（模块五）。本课程在内容安排上由浅入深，引导学生从认识服务现象开始，逐步了解服务在经济领域的表现形式，基于管理学基础知识去理解和掌握服务运营和服务质量控制的理论与方法，从前瞻视角和创新视角去理解服务的价值和意义，展望未来服务的发展趋势，提高对服务工作的认可度和认同感，提升认识和解决服务工作中现实问题的能力。
学习指南

课程导学
- 课程导学直播
模块一：服务认知
- 1.1 服务的内涵录播
- 1.2 服务的特性录播
- 1.3 服务的分类录播
- 1.4 服务意识与服务文化录播
- 1.5 现代服务与现代服务业录播
- 模块作业一录播
模块二：服务提供
- 2.1 服务产品录播
- 2.2 服务中的“人” 录播
- 2.3 服务场景录播
- 2.4 服务提供系统录播
- 模块作业二录播
模块三：服务运营
- 3.1 服务供需管理
  - 3.1.1 服务能力录播
  - 3.1.2 服务供需平衡策略录播
  - 3.1.3 排队管理录播
- 3.2 服务过程管理
  - 3.2.1 服务流程分类录播
  - 3.2.2 服务流程设计录播
  - 3.2.3 服务蓝图录播
  - 3.2.4 服务瓶颈录播
- 3.3 服务交互管理
  - 3.3.1 服务接触与服务交互录播
  - 3.3.2 服务关键时刻录播
  - 3.3.3 服务承诺录播
  - 3.3.4 服务失误与服务补救录播
- 模块作业三录播
期中复习
- 期中复习直播
模块四：服务质控
- 4.1 服务质量内涵录播
- 4.2 服务质量测量录播
- 4.3 服务质量改进录播
- 4.4 优质服务录播
- 模块作业四录播
模块五：服务创新
- 5.1 技术发展与服务创新录播
- 5.2 消费升级与服务创新录播
- 5.3 未来服务发展趋势录播
- 模块作业五录播
课程总结
- 课程总结直播

4.92

综合星评

专业能力
4.92 力荐
课程风采
4.92 力荐
资料提供
4.92 力荐

姓名
2018-1-6 14:34:56

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管理员回复 2018-2-2 13:24:34

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模块一：服务认知

模块二：服务提供

模块三：服务运营

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3.2 服务过程管理

3.3 服务交互管理

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模块四：服务质控

模块五：服务创新

课程总结